旅游投诉案例分析，旅游投诉案例分析他的心理

阿七 2024-06-19 6 次

1. 旅游投诉案例分析他的心理

旅游景区投诉总结应该有以下几方面：

1、投诉主体，按景区板块设置，列出被投诉部门或板块，按投诉数量排序。

2、投诉内容，主要客诉内容罗列，经典案例阐述。

3、投诉方式，当场投诉，电话投诉，邮件投诉，等

4、解决方式，客诉的主要解决办法，处理方式。

5、责任明示，引起客诉的主要负责人公示，惩罚措施公示，以儆效尤。

6、意见建议，根据客诉提出内部整改方案及对外统一话术，杜绝客诉重复发生。

2. 旅游投诉案例分析他的心理问题

根据国家旅游局颁布的《旅游投诉暂行规定》，写投诉状应本着真实的原则反映情况，具体的说，一份完整的投诉状应包括以下几部分：一、投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位（团体）名称、地址、联系电话。二、被投诉者的名称、地址、联系电话。三、投诉的事实与理由。四、具体的赔偿要求。五、与事实有关的证明材料，如合同、门票、机船车票、凭证、发票等。另外，投诉者应该按照被投诉者的数量提出投诉状副本并依法在投诉过程中提供新证据。投诉者可以对哪些损害行为进行投诉？一、认为旅游经营者不履行合同或协议的；二、认为旅游经营者没有提供价质相符的旅游服务的；三、认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李破损或丢失的；四、认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的；五、认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益的；六、旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的；七、其他损害投诉者利益的。

3. 分析旅游企业中客人的投诉心理

　　云南旅游被导游强制购物，可以拨打12345旅游投诉热线，也可在正常上班时间拨打市旅游质监所的投诉电话进行投诉。旅游者报名参团时，要综合考虑旅游线路特色及产品的品质、价格，不要一味追求价格低廉的旅行团；还要与旅行社签订规范的旅游合同，认真阅读旅游合同的各条款；旅游途中，一旦遇到问题纠纷时，要理性对待，一方面积极与导游、领队或组团社协调沟通，一方面注意取证，要收集保全相关材料。

4. 旅游纠纷投诉的案例与分析

1、尽量采用个别接触的方式一旦游客向导游员提出投诉, 其复杂的心情和不满的态度是可以想像的。问题在于这种不满情绪可能引起其他游客的注意和同感。因此, 把游客中的不满情绪降低到最小限度和范围是导游员必须重视的问题。此时导游员要采取积极认真的态度, 最好把游客请到远离旅游团队的地方, 比如, 在导游员单独住的房间里, 或把游客请到另一边等, 切忌在游客中间议论交谈, 也不要在乱哄哄的环境中交谈。即使是集体投诉, 也希望游客选派少数代表前来进行谈判, 要知道游客人数越多, 越谈不好, 达不成解决问题的协议, 同时, 要防止事态进一步扩散和造成不良后果。2、头脑冷静、认真倾听一般地说, 游客面对导游员进行投诉时, 其情绪较为激动, 声调较为响亮, 其中也难免带有一些侮辱性的语言。游客的观点可能是合情不合理, 也有合理不合情的现象。此刻,导游员最好要保持冷静的头脑, 认真倾听和理解其投诉的内容和实质, 必要时作一些记录, 使游客觉得导游员在认真听他的陈述, 态度是端正的。其次, 导游员要善于引导游客把投诉内容讲得尽量详细和具体些, 以便导游员把情况掌握得更全面更准确些。另外, 所谓的头脑冷静是指导游员既要耐心, 又要不带任何框架, 因为带有框架的头脑, 容易产生偏向, 这是极为有害的。如果导游员估计正确的, 也许处理投诉有把握; 如果估计错误呢, 那又该如何向游客解释呢?假如因游客情绪激动而无法交谈下去的话, 那导游员也必须有礼貌地向游客提出建议另找时间再谈, 这样使紧张的气氛变得有所缓和, 同时也好让游客慢慢地稳定情绪。不管游客的投诉正确与否, 导游员都得持认真的态度, 那种无所谓以及与游客争吵的态度都是不对的。3、努力找出投诉的核心问题游客提出投诉都有其目的与要求的, 但最终是属什么性质的问题, 主要核心又是什么? 这些, 导游员必须要花力气去搞懂弄通的, 不然, 自己还没搞清楚投诉的问题和实质, 那么下一步的处理建议和意见又该从何而来呢?　处理投诉的关键是在于搞清问题的实质, 主要矛盾抓住了, 其他问题就迎刃而解了。比如, 游客提出投诉住宿问题, 那么宾馆到底是什么问题, 是宾馆不达标? 还是房间脏、乱、差?　是服务员的态度不好?　还是菜肴不佳等, 搞清了这些问题, 解决的方法就自然出现了。是宾馆不达标, 请有关部门出示有关材料证明宾馆等级; 是房间不够卫生, 请宾馆领导速派人清理打扫; 是服务员态度不好, 赶紧换人; 菜肴不佳, 及时调整。当然, 导游员有权促使宾馆领导作出姿态, 除向游客赔礼道歉外, 适当补偿游客的一些实际损失。此外, 为了把工作做得更细些, 导游员可将所记录的投诉内容与游客核对一次, 特别要把投诉的核心和要求讲清楚, 以免造成较大的距离101贝考导游证考试。4、分析游客投诉的性质导游员对游客投诉的性质一定要搞清楚, 这为“谁接待、谁负责”打下处理投诉的基础。在分析游客投诉的性质时,　一是分析投诉的事实是否确实, 二是分析其核心问题性质的轻重程度, 三是分析解决投诉的初步方案, 四是选择最佳解决办法等。值得注意的是：导游员千万不要轻易对解决问题的方案表态, 即使是旅行社的责任, 也得向旅行社汇报, 得到旅行社同意后方可宣布。此时, 导游员的基本态度是十分关键的, 他既是游客、旅行社和各旅游接待部门三者之间的协调者 , 又是这三者利益的维护者, 更是确保旅游顺利进行的保证者。因此, “实事求是 , 妥善解决”的指导思想显得尤其重要。这时, 导游员可以这么说：“给我一点时间让我好好想想。”(此举目的是为了缓和紧张气氛, 争取时间做好调查研究。)” 让我了解一些情况。 “此举是为了与被技诉单位取得联系, 达成共识。)”让我和有关部门联系一下。 “(此举是为了避开游客单独和有关部门联系 , 因为商量经过不宜给游客知道。) 总之, 导游员要注意方法方式, 确实做到有理、有利、有节、有步骤地处理投诉问题。当然, 作为投诉的游客从内心讲希望尽快解决问题, 同时也想在最短的时间里得到答案, 这自然要和导游员暂不表态的做法产生矛盾, 为了使这种矛盾降到最低限度, 答应给游客答复的时间要有一个期限, 说话要算数, 千万不可失去信用, 即使一时还解决不了问题, 也要及时通知游客。5、向游客转达答复的方法给游客答复在某种意义上说是一个经过协商而产生的成熟的结论。作为导游员首先要考虑该答复游客是否接受?　要充分做好两手准备, 这是因为游客投诉并不一定是正确的, 或者是游客提出过高过多不合理的要求等。比如, 有些游客抓住宾馆服务不规范以及出现某些缺陷时, 就投诉宾馆有“欺诈”行为, 硬要宾馆补偿经济损失。作为宾馆在努力改进工作的同时, 自然会给游客一个说明该宾馆属什么星级的答复。又比如, 游客的投诉并不是每一项都跟导游员有关系, 但游客往往每一项投诉都要向导游员提出, 并同时希望和要求导游员帮助他们解决问题等。由此可见, 解决投诉问题要看 ” 答复 ” 和游客的要求距离相差有多少?是差一步、二步, 还是距离相差甚远, 比如游客提出要赔偿 800 元, 而旅游接待部门只同意少量的额度, 有的甚至不同意赔偿等, 这就需要导游员来协调和缩短这种差距。向游客转达答复的方法有几种, 一是由自己直接向游客表达。这种方法必须是在答复单位同意游客要求的前提下方可宣布。如果双方有一定差距, 就事先要做些解释工作, 并且争取游客的理解与支持, 然后再转达答复内容。二是请答复单位出面协调解决, 比如像刚才所说那样, 双方距离相差甚远的情况下可以采用。三是由导游员参加的双方协商交谈会。必须说明的是: 此时双方才是主角, 导游员应该持促使谈判成功的调解和中间立场, 不应有意无意偏袒任何一方, 更不应随意定论。劝告双方都做出合理的让步才是棋高一招的上策。其次, 导游员不可将答复内容轻易由第三者或其他没关系的游客转达, 以免误传信息和产生不必要的麻烦。

5. 旅游投诉案例分析题及答案

一旦发生游客投诉事情, 导游员要立即采取个别接触的方式, 最好把游客请到远离旅游团队的地方, 然后, 头脑冷静不带任何情绪地倾听游客投诉内容, 认真做好笔记, 分析游客投诉的性质, 找出其核心问题, 最后才向游客做出耐心解释。

若是游客投诉旅游接待单位, 那导游员就要做好协调工作, 并由双方妥善解决。若是游客投诉的是导游员, 此时导游员要冷静理智地考虑问题出在哪里? 怎样才能消除游客对自己的投诉? 从实际的情况看, 惟一的方法就是加倍努力, 把服务重点放在游客的投诉问题上来。若是游客投诉无理, 导游员也应本着：“有则改之, 无则加勉 ”的态度, 一如既往地为游客热情服务101贝考。如果有些投诉确实难以解决, 导游员也应把当时的情况实事求是地记录下来, 并请游客以及相关人员留名签字, 做好留证工作, 以便返回后向旅行社汇报, 为解决投诉提供资料依据。

6. 旅游投诉案例与分析

为保障旅游者和旅游经营者的合法权益，及时、有效地调解处理旅游投诉纠纷，化解社会矛盾，避免重大恶性事件的发生，维护旅游业形象，使旅游投诉处理工作逐步程序化、规范化，特制定本工作制度。

一、建立旅游投诉处理工作机制

1.来电、来访旅游投诉原则上实行首问负责制，来函、转办等旅游投诉指定专人负责。

2.所有的旅游投诉、咨询，工作人员均需及时记录投诉工作日志，必要时填写旅游投诉登记表。

3.节假日实行旅游投诉24小时值班制度，值班人员负责期间的旅游投诉受理工作。

二、日常旅游投诉处理工作程序

1.接到旅游投诉后，须在5个工作日内进行审查，并做出是否受理的决定，并通知投诉者，不符合受理条件的，通知投诉者并说明理由。

2.经审查符合受理条件的旅游投诉，下达《旅游投诉受理通知书》，并通知被投诉者，要求其对被投诉事项进行调查核实，被投诉者也可以主动与投诉者自行协商解决，于10日内向县旅游文化执法队作出书面答复。

3.不能自行协商解决的旅游投诉，主办人应对投诉者和被投诉者提供的书面材料、证据进行复查与分析，厘清事实，明确责任，并拟写出解决方案。

4.把投诉者和被投诉者召集在一起，进行调解，主办人向旅游投诉的双方当事人讲明对此投诉事实的认定和有关的法规、规章及各自应承担的责任，以取得对基本事实和适用法律等方面大体一致的意见，并提出调解意见供双方协商、采纳。能当场调解成功的，要及时达成调解协议。如一方当事人提出新的证据，应再做进一步调查核实后，再行调解。

5.主办人在调查中如发现旅游经营者有违规经营行为，应及时通知旅游质监人员进行检查处理。

6.调解达成协议的，制定调解协议书。调解协议书一式三份，双方当事人各存一份，质监所存一份。

7.调解无效的处理。调解不成的，终止调解，调解人向双方当事人出具《旅游投诉终止调解书》。调解不成的，或者调解书生效后没有执行的，投诉人可以按照国家法律、法规的规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。

8.旅游者请求保护其合法权益的投诉时效期限为90天，超过时效的请求可以不予受理。

9.其他工作步骤按日常旅游投诉工作程序进行。

7. 旅游中游客投诉的案例

案例：旅游贵宾券，享受得到真实尊贵游？

　　2024年五一前夕，张先生购买某品牌大件家电时，获得商家赠送的价值3980元的港澳4天3夜双人游贵宾券。此券由名为“中国××国际旅游集团”的公司推出，显示：持券人在港澳期间的交通、住宿、餐饮、景点门票及保险费用全包，仅需额外交纳导游、司机小费及港澳口岸服务费、离境税等220元即可。张先生夫妇觉得很划算便报了名。

　　与张家夫妇同游的还有一位王女士，她是通过网络上购买的旅游券，显示“4天3晚港澳旅游券”爆款价格仅为2元，而且已经有400多条成交记录。于是，王女士便毫不犹豫地抢购了一张“价值2元的港澳旅游券”。

　　现在2元只能购买一份报纸，用2元就能玩够“4天3晚港澳”吗？这种低价“港澳游”属于典型的不合理低价组团。“不合理低价团”，是指旅行社背离价值规律、低于经营成本、以不实价格招揽游客。

　　事实证明，上述两组游客在旅途中的实际上剧情有了大逆转，港澳游如噩梦一般，导游天天带着到珠宝店、手表店购物，商品质次价高，同团游客不愿购买，还被威胁辱骂。张先生夫妇购买了5000多元的商品，导游还不满意，并声称不买到他满意的金额就用集装箱将其拉到澳门去。而王女士4天买了两万多元的钻石、手表，回来经鉴定都是假货。想要投诉，一查询才知，旅游券上的“XX旅行社”和联系电话都是假的。经核实，所谓“中国××国际旅游集团”纯系子虚乌有。

　　律师解读：

　　旅行社业务需要许可才能经营，出境业务更是需要相应的特许。若未取得许可从事旅行社业务，就会受到相应的行政处罚。案例中出现的明显就是假冒的“旅行社”，他们组织的往往就是“不合理低价”的购物团，旅游行程中为了挽回成本和盈利，必然发生强迫购物、自费等严重损害旅游者权益的行为。旅游者报名参团，应当核实旅行社的资质，可登录当地旅游主管部门网站查询，并且与旅行社签署正规的旅游合同，索取正规的发票和行程单，这样自身权利才能得到有效保障。同时，旅游者应当警惕“低价游”，坚信“天上不会掉馅饼”，理性参团，以免上当受骗，面临难以估量的损失。

　　律师还提醒读者，当旅游者未尽基本的审慎义务而参加了不合法的旅游团，可以被认定为应当知道旅游团的不法属性，报名参团权利受损，事后可能得不到充分有效的法律救济。如，旅游者参加明知是“不合理低价”的购物团，而后又主张欺诈，要求赔偿，将得不到支持。

　　另，在本案例中，家电销售者赠送旅游券给购买商品的消费者，应当对旅游券的合法性负责，明知旅游券不合法还赠送的行为，已经和实际组织者构成共同违法，可以认定参与了未经许可经营旅行社业务，同时还涉嫌构成商业欺诈。